Technologia w służbie pozyskania, obsłużenia i utrzymania klienta
TAGI: Optymalizacja działania
Czym jest dla Pani cyfrowa transformacja (CT)?
W najprostszy sposób cyfrową transformację można określić definicją: wykorzystanie technologii, aby pozyskać, obsłużyć i utrzymać klienta dostarczając jak najlepsze doświadczenia poprzez dopasowane oraz nowe usługi, zwiększając przy tym operacyjną zwinność.
Jakie inicjatywy technologiczne związane z relacjami z klientem uważa Pani za istotne dla procesu cyfrowej transformacji w Orange?
Wszyscy pracownicy koncentrują swoją uwagę na kliencie, jego lojalności i rekomendacji dla nas. To oznacza konieczność upraszczania procesów, zmniejszania ilości i różnorodności ofert, ułatwiania klientowi wyboru.
Od niedawna jest Pani odpowiedzialna także za obszar B2B. Jak to zmienia spojrzenie na CT?
Ciekawe w CT jest to, że nie mówimy tu już tylko o poprawie wydajności dzięki technologii, która pozwoli firmom być konkurencyjna. To zmiana istniejących modeli biznesowych i łańcucha wartości, nierzadko dotycząca całych branż czy sektorów.
Każda branża to inne oblicze CT. Dla mnie zupełnie oczywiste jest to, że znaleźliśmy się w momencie, w którym klienci - rozmawiając z nami o projektach transformujących ich biznes - nie zastanawiają się już „czy”, tylko „jak” i „kiedy”.
W jaki sposób CT zmienia kulturę organizacyjną, sposób myślenia w firmie?
Następuje zmiana kulturowa – przechodzenie do pracy w trybie zadaniowym, tworzenie zespołów projektowych, zamiast pracy w ramach sztywnych struktur hierarchicznych. Wprowadzamy metodologię agile do projektów IT i innych, pozyskujemy nowe kompetencje.
Jakie technologie czy rozwiązania będą odgrywały ważną rolę w branży telekomunikacyjnej w ciągu najbliższych kilku lat?
Wśród nowych technologii jedną z najważniejszych jest dla nas sztuczna inteligencja. Jeszcze rok temu rozmawialiśmy o AI w kategoriach futurologii, obecnie znajdujemy coraz więcej zastosowań, np. korzystamy z bota. Przeprowadziliśmy program pilotażowy, w którym bot sprzedaje nasze rozwiązania światłowodowe. Może zastępować handlowców, robot jest w stanie prowadzić tysiące równoległych rozmów on-line z klientami. Zamierzamy to rozwiązanie rozwijać i upowszechniać.
Wiążemy plany także z machine learning i internetem rzeczy. Z kolei wszystkie te rozwiązania związane są z sukcesywnym przenoszeniem się klientów, ich środowiska pracy do chmury obliczeniowej – czyli odmiejscowieniem i odejściem od twardej infrastruktury.