Samorząd: nowa platforma kontaktu z mieszkańcami

Samorząd: nowa platforma kontaktu z mieszkańcami

TAGI: Zainspirowani pracownicy, Transformacja produktów, Zaangażowani klienci

Któż z nas, nie miał w ostatnim czasie kontaktu z najróżniejszymi urzędami, lub chociażby nie poszukiwał jakichś informacji związanych z ich działalnością? Przyczyny były różne - zmiana miejsca zamieszkania, założenie firmy, kupno samochodu czy po prostu wyrobienie nowego dowodu po wygaśnięciu ważności starego dokumentu. Czy tych spraw nie dałoby się załatwić szybciej, łatwiej, wygodniej, a często nie ruszając się z domu czy biura? Widomo, że pewnych procedur i przepisów, czasami wyjątkowo nieżyciowych, nie zmieni nikt poza ustawodawcą, lecz sam mechanizm obsługi klienta to, co zupełnie innego.

Cyfrowe otwarcie urzędów

Trzeba przyznać, że samorządy starają się, by wizyty w ich placówkach nie trwały godzinami. O zmianie mentalności w tej kwestii świadczą wdrażane strategie kontaktu urzędu z klientami czy posiłkowanie się opiniami tych ostatnich w procesie ich przygotowania. W parze ze zmianą podejścia do klienta musi iść także dostosowanie urzędów do dzisiejszych realiów technologicznych. W skróceniu dystansu w relacjach samorządów z mieszkańcami pomagają procesy cyfryzacji, w tym budowane nowoczesne systemy kontaktu na linii władza lokalna - obywatele. Jednym z innowacyjnych rozwiązań dostępnych dla samorządów jest Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM), wielokanałowy system komunikacji, oparty na CRM, przygotowany przez firmę Arcus Systemy Informatyczne. Jest przykładem tego, że optymalizować zasoby i procesy można nie tylko w prywatnych przedsiębiorstwach, lecz także w samorządach.

Zintegrowane narzędzie obsługi mieszkańców

Ułatwienie i ujednolicenie sposobu komunikacji z mieszkańcami oraz integracja teleinformatyczna urzędu z podległymi jednostkami i wszystkimi podmiotami współpracującymi, to istotne korzyści dla władz samorządowych płynące z wykorzystaniem narzędzia opracowanego przez Arcus SI. Do tego dochodzą kwestie finansowe - zmniejszenie kosztów utrzymania jednostki czy wizerunkowe – zwiększenie atrakcyjności dla mieszkańców. Nie bez znaczenia jest także fakt, że CKzM pozwala na wyeliminowanie nadużywania połączeń na numer alarmowy z błahymi sprawami czy stworzenie nowych kanałów dla miejskich akcji marketingowych.

Uniwersalne centrum kontaktu

Zastosowanie rozwiązania takiego jak CKzM, oznacza konkretne korzyści dla mieszkańców. Chodzi zwłaszcza o uproszczenie kilku procedur. Pojawia się jeden rozpowszechniony skrócony lub łatwy do zapamiętania numer do centrum obsługi mieszkańca, pod który dzwoniąc, klient jest w stanie uzyskać odpowiedź na większość pytań, a konsultant przyjąć zgłoszenie i nadać sprawie odpowiedni bieg. Rejestracja w systemie pozwala na wybór drogi uzyskania odpowiedzi - telefonicznie, mailowo, smsowo, faksem lub na czacie czy poprzez wpis na portalu. Mieszkańcy zyskują również łatwy dostęp do bazy wiedzy i e-formularzy.

Zaletą platformy kontaktu przygotowanej przez Arcus SI jest to, że odpowiada ona na wyzwania stawiane przez niepełnosprawnych mieszkańców i obcokrajowców. Ci drudzy mogą wybrać odpowiednią opcję językową już na etapie zgłoszenia telefonicznego. Z kolei osoby niedosłyszące mogą odbyć wideorozmowę z pomocą tłumacza języka migowego i to na poziomie jednego contact center. Ciekawostką jest rozwiązanie przygotowane dla osób, które nie posiadają odpowiedniej wiedzy informatycznej, czyli głównie osób starszych. Dostępna w opcji funkcja „przejęcia” pulpitu komputera klienta przez pracownika CKzM umożliwia udzielenie przez niego pomocy np. w poprawnym wypełnieniu e-formularza. Takie rozwiązanie zastosowane w CKzM nie pozwala na wykluczenie osób z przyczyn technologicznych – tłumaczy Łukasz Sztyber, Prezes Arcus Systemy Informatyczne.

Innowacyjne narzędzie

CKzM oparty jest na aplikacji Microsoft Dynamics CRM oraz pełniącym rolę platformy telekomunikacyjnej, autorskim produkcie Arcus Contact Center for Skype for Business. Został on zaprojektowany w oparciu o technologię i komponenty Skype for Business, czyli jeden z najlepszych na rynku systemów komunikacji zunifikowanej. Oba systemy mogą współpracować z praktycznie każdym innym systemem telekomunikacyjnym i dostawcą usług telekomunikacyjnych.

Artykuł przygotowany przy współpracy z firmą:

arcus